”En bra hyresgästdialog går alltid att räkna hem.”

Dålig kommunikation i samband med renovering kan ställa till det. Inte bara kan det bli krångligt, irriterat och kostsamt – det kan faktiskt påverka imagen negativt. Det ville inte John Mattson Fastighets AB riskera. Därför lät de Rotpartner sköta dialogen med hyresgästerna.

Thomas Enmark är fastighetsutvecklingschef på John Mattson Fastighets AB, som äger och förvaltar flerfamiljshus på Lidingö. Totalt 1 600 lägenheter i attraktiva fastigheter i lugna Larsberg.

– Många har till och med havsutsikt. Det är unikt och något vi är stolta över, säger han.

Det är tydligt att lägenheterna är populära. Vill man bo här får man stå kö upp till 17 år för de populäraste lägenheterna med fin havsutsikt över Stockholms inlopp. Flera har bott här sedan området byggdes och omsättningen på hyresgäster är otroligt låg. Folk trivs helt enkelt, med såväl läge som lägenhet.

Image

– Husen byggdes av den kände byggmästaren John Mattson. Långsiktighet var viktigt för honom – han byggde för att husen skulle stå kvar under lång tid. De har otroligt hög kvalitet, är vackra, funktionella och genomtänkta. På den tiden utfördes ju en mängd studier för att få till det perfekta boendet, och jag måste säga att jag tycker att de här husen är bättre än många som byggs i dag, säger han.

Duktiga på dialog

Att hyresgästerna trivs märks också i de undersökningar som genomförs varje år.

Förutom att bolaget regelbundet genomför nöjdkund-undersökningar, arbetar de aktivt med förbättringar och information utifrån vad hyresgästerna tycker. Dialog och återkoppling var något som John Mattson värderade högt på sin tid och som spelar en central roll i hur bolaget formats.

– Vi är starkt värderingsstyrda och har fyra spelregler som vi arbetar enligt: seriös, professionell, engagerad och långsiktig. Det är inte bara ord i en text utan vi jobbar aktivt med dem. Varje vecka har vi frukostmöten där vi tar upp vårt agerande och relaterar det till vår värdegrund. Alla våra 25 medarbetare kan alltid falla tillbaka på värderingarna och ta egna beslut på plats när det behövs.

Förtroende och genomarbetad process

Rotpartner, och framför allt Rotpartners Hyresgästdialog, kom John Mattson Fastighets AB i kontakt med i samband med att ett stort renoveringsprojekt skulle påbörjas 2012. För att få till en smidigt och effektivt kommunikationsarbete, ville John Mattson Fastighets AB arbeta med en extern konsult. Tidigare erfarenheter hade gett insikter om att hyresgästprocessen var minst lika viktigt som själva byggprocessen.

Efter att undersökt konsultutbudet fastnade de för Rotpartner.

– Det hade flera anledningar. Dels hade Rotpartner en genomarbetad process för den här sortens information och projekt. Dels fick vi stort förtroende för företaget som sådant och personerna bakom.

Det blev en stor, men välkommen omställning för John Mattson Fastighets AB. Rotpartner implementerade sin hyresgästdialog parallellt med den tekniska processen. Det innebar att en person, Ulrika Nord från Rotpartner, jobbade heltid på konsultbasis och helt enkelt flyttade in på kontoret, ett stenkast från byggprojektet.

Image

– Först och främst förändrade det tidplanen för hela projektet eftersom vi blev medvetna om att kommunikationsprocessen behöver påbörjas två år innan byggnationen börjar. För oss var det en läroprocess – nästan en förvånande omställning, säger Thomas Enmark.

– Vi fick lära oss så mycket nytt. Hur viktigt det är att ha tydlig och rak kommunikation, hålla sig till det som har avtalats, nyttan med och vikten av FAQ:er, hålla informationsmöten, ha uppdaterade presentationer, vikten av visningslägenheter och snabb återkoppling.

Nya insikter

Renoveringarna – stambyten, nya tvättstugor, uppgradering av trapphus, vackrare gårdsmiljöer och nya säkerhetsdörrar bland annat – omfattar tre fjärdedelar av beståndet och pågår fortfarande. I dag arbetar tre personer heltid med kommunikationsarbetet.

– Framför allt har vi insett att vi måste kommunicera på så många olika sätt och i många olika kanaler eftersom människor tar till sig information på olika sätt. Du kan informera hyresgäster på exakt samma sätt, men ändå säger den ene att den inte fått veta något, och den andre att den får för mycket information. Det måste vi som fastighetsägare ha respekt för, och finna en balans i.

Dessutom ekar minnena från John Mattsons tid. Att mötas och prata direkt till och med hyresgästerna.

– Det personliga mötet kan inte överskattas. Hyresgästerna vill ha en personlig kontakt och veta vem det är som har ansvaret. Att vi visar vilka vi är, är med på informationsmötena, tar en fika och hinner prata – det är en framgångsfaktor.

Image

Nya sätt att tänka och räkna

John Mattson Fastighets AB är i dag känt i branschen för sina lyckade kommunikationsprojekt i samband med renoveringar. Men att lägga tid och resurser på kommunikation är inte okontroversiellt. Ingen vill ha nya poster i kalkylen. Men det är en motiverad kostnad som effektiviserar processer, bevarar image och förbättrar relationer och lönar sig både på kort och lång sikt, menar Thomas Enmark.

– Jag träffar många fastighetsbolag som vill veta mer om hur vi jobbar med Hyresgästdialogen. De blir oftast imponerade, men också lite skrämda och överraskade över hur omfattande processen är. Men jag skulle vilja säga att det är nödvändigt. Vi vet, för vi har provat. En bra hyresgästdialog går alltid att räkna hem.

Han menar att branschen behöver tänka omvänt.

– jag tror att många bolag förstår den tekniska och ekonomiska processen men kan betydligt lite om hyresgästprocessen. Men de vet inte om hur lite de vet. Byggprocessen är många gånger genomarbetad och effektiviserad. Det är informationsprocessen som är ny och outforskad, och då måste man också satsa på den. För den banar väg för ett lyckat och tryggt tekniskt projekt.